Marketingová automatizace ve společnosti GUMEX, spol. s.r.o.

Čemu se věnuje vaše firma?

Jsme rodinná firma, kterou založil můj otec Jan Sedláček v garáži zemědělského družstva. V začátcích fungování naší firmy jsme se věnovali především nákupu a prodeji hadic a pryží. Postupem času jsme začali námi dodávané zboží zhodnocovat tak, aby jej zákazníkovi stačilo „jen vzít a namontovat“. Zboží zpracováváme například digitálními řezacími stroji, sekačkami, lepičkami, vodním paprskem, lisy a provozujeme také dílny ruční zakázkové výroby.

Jsme známí tím, že dodáváme prvotřídní výrobky, které našim zákazníkům umožňují:

• a/ zachovat provoz při minimálních odstávkách
• b/ dodat výrobky do malosériově vyráběných strojů
• c/ dodat kusové výrobky, které slouží při servisu nebo vývoji zařízení. 

Abyste byli pro vaše zákazníky dobrými rádci, musí mít vaši specialisté o zákaznících ty správné informace a systém. Jak jste postupovali a co bylo rozhodující pro odstartování spolupráce s Quandou a Janem Spáčilem?

V průběhu času jsme vyvinuli software, díky kterému zaznamenáváme informace o tom, v jakých konkrétních aplikacích zákazníci použili naše výrobky. I když nám tento systém slouží při zaškolování nováčků a tvorbě marketingových materiálů, zjistili jsme, že ruční zaznamenávání informací není zrovna efektivní. Hledal jsem tedy firmu, která by nás dokázala částečně odbřemenit a umožnila nám získat jak více informací od zákazníků, tak jim více informací poskytnout. Jednoho dne jsme v přátelském rozhovoru s Janem Spáčilem došli k tomu, že bychom mohli naši spolupráci zintenzivnit. Do karet nám hrálo, že jsme v GUMEXU zvyklí mít v systému pořádek, neustále sami vyvíjíme náš informační systém a že jsme již uživateli nástroje Quanda pro rozesílání e-mailů. Co bylo ale nejdůležitější, byla vzájemná lidská důvěra.

 Jaký další krok následoval?

Jan Spáčil navrhl propojení Quandy a našeho informačního systému Helios tak, aby aplikace reagovala podle našich požadavků na to, co se v systému odehraje. Po provedení důkladné analýzy jsme obdrželi cenovou a termínovou nabídku. Obdivuji, že i když jde o složitou aplikaci, dokázali nám nejen nabídnout cenové rozpětí a termín, který jsme byli ochotni akceptovat, ale výsledná cena horní hranici po dokončení nepřesáhla. Zpětně musím říct, že bychom automatizaci nedokázali vymyslet bez systematického a logického přístupu Jana Spáčila a bleskového jednání programátorů. 

Kdy se systém marketingové automatizace v GUMEXU spustil a co konkrétního v rámci něj řešíte?

Aplikaci jsme začali využívat v ostrém provozu od ledna roku 2018. Automaticky odesíláme dotazníky zákazníkům, kteří u nás nakoupí poprvé, dotazníky spokojenosti s montáží u zákazníka, a také dotazník na ověření kompetentnosti našeho obchodního zástupce u zákazníka. Jiné automatizace zajišťují informování zákazníků o tom, jak správně používat naše výrobky, jiné zase k již odebranému zboží doporučují příslušenství nebo návazné produkty. Další automatizace hlídají, aby zákazník dostal kompletní nabídku, jiné připomínají zákazníkům, aby na již zaslanou nabídku reagovali. Speciální automatizace hlídají pokles nebo nárůst objemu spolupráce a reagují na to odesláním dotazníku. V provozu máme také automatizaci, která odesílá dotazník spokojenosti s vyřízenou reklamací.

Jak byste zhodnotil fungování automatizace dnes? Splnila vaše očekávání?

Aktuálně máme spuštěno přes 90 aktivních scénářů, které denně hlídají to, co se děje v našem informačním systému, a pravidelně odesílají e-maily. Během roku 2019 jsme tímto způsobem odeslali více než 70 000 e-mailů. 

Z detailních statistik e-mailových kampaní také vidím, že e-maily odesílané pomocí automatizace mají mnohem vyšší procento otevíratelnosti a prokliků, než jakého jsme dříve dosahovali a než je v naší branži běžné.

Celý systém postupně naplňuje naše očekávání, ale i přes výše uvedená čísla musím přiznat, že stále využíváme jeho možnosti jen částečně. A vlastně jsme i přesto všechno na začátku. Proto jsme v letošním roce společně s Quandou odstartovali projekt, ve kterém vytváříme obsah pro další scénáře této automatizace s cílem zasáhnout přesnou a cílenou komunikací všechny skupiny zákazníků. Spustili jsme první e-mailový seriál, jehož odesílání aktivuje jeden z navržených scénářů, a připravujeme další e-mailové seriály napříč všemi obory podnikání našich zákazníků.

Důležitým přínosem je i možnost zapisování odeslaných kampaní nebo přijatých dotazníků zpět do našeho informačního systému Helios. V našem CRM systému tak máme aktuální přehled o tom, kdo a jak odpovídal v dotaznících, které mu byly odeslány.

Naše zákaznické centrum dostává pravidelně notifikace o odpovědích, a dokáže tak zejména v případě nespokojenosti zákazníků okamžitě reagovat a zajistit nápravu.

Celá aplikace spolehlivě funguje bez výpadků a problémů s provozem. Jsem velmi rád, že Quanda neustále pracuje na vylepšeních a celou aplikaci posouvá dopředu. Kompletně také zajišťuje provoz našich serverů, na kterých celá aplikace běží, takže máme se zajištěním provozu tohoto systému jen minimální práci.

Libor Sedláček
Spolumajitel a marketingový ředitel, GUMEX, spol. s.r.o.