Automobilový byznys má oproti jiným oborům jednu zvláštnost: celý obchodní vztah se zákazníkem začíná ve chvíli, kdy podepíše smlouvu a odjede. Od té chvíle je v systému datum prodeje, typ vozidla, historii servisních návštěv, konec financování, případně různé reklamace. A přesto většina prodejců a servisů s těmito daty nepracuje. Jako by neexistovala. Zákazník dostane fakturu, klíče a pak ticho.
To není přirozený stav věcí. Je to mezera. A v té mezeře se pohybuje vaše konkurence.
Co se vlastně děje po prodeji
Vezměte si typický měsíc v autosalonu nebo servisu. Prodáte tři auta. Opravíte čtyřicet vozidel. Přezujete pneumatiky dvěma desítkám zákazníků. Každý z nich u vás zanechal kontakt, historii a peníze. A pak co? Většinou nic. Praxe ukazuje, že se čeká, jestli se zákazníci sami ozvou.
Část z nich se vrátí. Ale kolik z těch, kteří se nevrátili, odešlo ke konkurenci ne proto, že by s vámi byli nespokojeni, ale prostě proto, že jim jiný servis v pravý čas poslal připomínku? Nebo proto, že kamarád doporučil jiného prodejce, který se mu ozval jako první?
Jen 43,9 % zákazníků se vrátí koupit auto ke stejnému prodejci. To znamená, že více než 56 % zákazníků po prvním nákupu odejde ke konkurenci.
63 % zákazníků servisu si původně koupilo auto u jiného prodejce než kam jezdí na servis. Ten ale systematicky nevyužívá tuto příležitost k prodeji nového vozu.
Zákazník na vás nezapomněl schválně. Prostě ho nikdo nekontaktoval, aby si vzpomněl.
Data, která leží ladem
Tohle je na automobilovém byznysu jedinečné: skoro nikde jinde nemají prodejci tak přesnou představu o tom, co zákazník potřebuje a kdy. Kdy byl naposledy na prohlídce. Kolik má najeto. Kdy mu vyprší záruka. Jestli si koupil zimní pneumatiky. Jestli reklamoval a jak to dopadlo.
Jenže tato data sedí v systému a marketing o nich neví. Obchodník na ně nemá čas. A tak se komunikuje buď vůbec, nebo hromadně. Všem přijde stejný e-mail o aktuální akci bez ohledu na to, jestli zákazník jezdí tři roky starým dieselem nebo právě převzal nový elektromobil.
Výsledek? Zákazník si e-mail nepřečte, protože mu není určen. A příště ho taky nepřečte. A nakonec se odhlásí nebo začne zprávy ignorovat.
Přitom kdyby dostal e-mail ve chvíli, která pro něj dává smysl, třeba měsíc před tím, než mu statisticky vychází termín servisní prohlídky, tak je šance, že zareaguje, násobně vyšší. Protože to není reklama. Je to připomínka, na kterou čekal, jen o tom nevěděl.
Posílejte své e-maily chytřeji. Vyzkoušejte Quandu na 14 dní zdarma.
Kde se ztrácí peníze
Příjmy z prodeje nových aut jsou důležité. Ale víte, kde je pro většinu dealerů a servisů skutečná marže? V opakovaných servisních návštěvách, v prodeji příslušenství, v přezouvání, v pojistkách a financování, v doporučeních od spokojených zákazníků. To vše závisí na jedné věci: na tom, jestli se zákazník vrátí.
A zákazník se vrátí, pokud si vás pamatuje. Pokud s vámi byl v kontaktu. Pokud v tu chvíli, kdy začal přemýšlet o přezutí nebo o výměně auta, měl vás přirozeně na mysli, protože jste mu v posledních měsících alespoň dvakrát napsali něco užitečného.
Udělejte si rychlý odhad: kolik zákazníků z loňského roku se letos ještě neukázalo na servisu? Kde jsou? U koho jsou? A kdo jim psal?
Proč se to nedělá
Není to lenost. Prodejci a vedoucí servisů jsou vytížení lidé. Problém je jiný: nevědí, jak do toho jít, aby to dávalo smysl a zároveň nezabralo hodiny práce týdně.
Komunikovat ručně se stovkami až tisíci zákazníků nejde. Posílat hromadné e-maily bez kontextu nefunguje tak dobře. A tak se to neřeší vůbec nebo se přenechá marketingové agentuře, která nezná specifika vašeho byznysu a zákazníky segmentuje nanejvýš podle toho, jestli koupili nebo nekoupili.
Správný přístup vypadá jinak. Komunikace, která vychází přímo z dat ve vašem systému.
Automaticky, ve správný čas, pro správného zákazníka. Bez toho, aby na to musel obchodník nebo vedoucí servisu každý měsíc myslet.
Co by se změnilo
Představte si, že zákazník po koupi vozu dostane poděkování a po čase personalizovanou nabídku příslušenství přesně pro svůj model. Nebo že se mu ve správnou chvíli připomene první servisní kontrola či výměna pneumatik podle toho, jak auto skutečně používá. Nebo že zákazník dostane gratulaci k výročí koupě vozu spolu s relevantní nabídkou servisu či prodloužené záruky.
Nebo že se včas připomene blížící se konec STK, pojištění nebo financování a rovnou nabídne jednoduché řešení. Nebo že ve chvíli, kdy se typicky rozhoduje o obměně vozu, dostane personalizovanou nabídku výkupu či přechodu na nový model.
Žádná z těchto věcí není složitá. Žádná nevyžaduje, aby na ni obchodník osobně myslel. Ale každá z nich zákazníkovi říká totéž: někdo se o mě zajímá. Nejsem jen číslo v databázi.
A to je přesně ten pocit, který rozhoduje o tom, ke komu zákazník zavolá jako prvnímu.
Proč Quanda
Quanda Hub je nástroj, který tohle umožňuje přímo napojením na váš systém. Ať už používáte TEAS (Caris) nebo SoftApp, Quanda Hub z těchto dat čte v reálném čase a na jejich základě spouští přesně cílenou komunikaci se zákazníky. Automaticky, bez manuální práce, s obsahem, který dává každému zákazníkovi smysl.
Nejde o hromadné rozesílky. Jde o komunikaci, která reaguje na to, co se ve vašem systému skutečně děje. Prodané auto, datum prohlídky, stav záruky, průběh reklamace. Každá tato událost může spustit přesnou zprávu ve správný čas.
Chcete vidět, jak to funguje?
Rádi vám Quanda Hub ukážeme konkrétně na vašem případu. Jak by vypadala komunikace pro vaše zákazníky, co by se dalo nastavit a co by to reálně znamenalo pro váš servis nebo salon. Stačí vyplnit formulář níže a domluvíme se na online schůzce.